1
از خدمات اتاق لوکس گرفته تا ملحفه‌های ابریشمی و مناظر دل‌انگیز، رزرو یک هتل پنج‌ستاره معمولاً مترادف با احساس آرامش و تجمل است. اما واقعیت این است که عنوان «پنج‌ستاره» همیشه در همه کشورها به یک معنا نیست و حتی در یک شهر نیز ممکن است دو هتل با رتبه مشابه، کیفیت‌های کاملاً متفاوتی داشته باشند.
به همین دلیل، سازمان‌ها و نهادهای مختلفی برای نظارت بر هتل‌ها و اطمینان از مطابقت آنها با استانداردهای لوکس پنج‌ستاره تشکیل شده‌اند. نکته جالب اینجاست که بسیاری از عواملی که باعث می‌شوند یک هتل به‌عنوان پنج‌ستاره شناخته شود، الزاماً به کیفیت خود اتاق‌ها مربوط نمی‌شود. در ادامه به تاریخچه و مفهوم واقعی سیستم ستاره‌دهی در هتل‌ها می‌پردازیم.
خاستگاه سیستم ستاره‌دهی
سیستم امتیازدهی پنج‌ستاره نخستین‌بار در سال ۱۹۶۰ معرفی شد. شرکت Mobil Oil Corporation (که امروز با نام ExxonMobil شناخته می‌شود) راهنمایی منتشر کرد که هتل‌ها را بر اساس امکاناتشان رتبه‌بندی می‌کرد. این راهنماها با نام Mobil Travel Guide در جایگاه‌های سوخت فروخته می‌شدند و قیمت آنها ۱.۹۵ دلار بود. در سال ۲۰۰۹، این سیستم به Forbes Travel Guide تغییر نام داد و تا امروز به‌عنوان یکی از معتبرترین منابع رتبه‌بندی در صنعت هتلداری شناخته می‌شود.
از دهه ۱۹۶۰ تاکنون، سازمان‌های بین‌المللی گوناگونی قوانین و معیارهای متفاوتی برای تعریف هتل‌های پنج‌ستاره وضع کرده‌اند. با وجود این تفاوت‌ها، مسافران همچنان به سیستم ستاره‌ها اعتماد می‌کنند تا پیش از رزرو، دید بهتری نسبت به کیفیت اقامتگاه پیدا کنند.
ملانی فیش، کارشناس سایت Hotels.com، در گفت‌وگویی با Travel + Leisure توضیح می‌دهد: «هیچ فهرست جهانی و یکسانی از امکانات وجود ندارد که دقیقاً تعیین کند هر سطح از ستاره‌ها چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد. در نتیجه، معیارها از کشوری به کشور دیگر بسیار متفاوت‌اند. برای مثال، هر هتل پنج‌ستاره لزوماً استخر ندارد و در عوض، ممکن است برخی هتل‌های چهارستاره دارای اسپای لوکس یا خدمات مشابه باشند.»
فیش اضافه می‌کند که بیشترین تعداد هتل‌های پنج‌ستاره معمولاً در شهرهایی هستند که مقصد گردشگران لوکس محسوب می‌شوند؛ از جمله لاس‌وگاس، نیویورک، لندن، دبی و بانکوک.
انواع سیستم‌های رتبه‌بندی
به دلیل نبود استاندارد جهانی یکسان، نهادهای مختلفی در مناطق گوناگون تلاش کرده‌اند نظم و شفافیت بیشتری به سیستم رتبه‌دهی بدهند. در اروپا، سازمان Hotelstars Union مسئول نظارت بر این سیستم است و معیارهای دقیقی برای هر سطح از ستاره‌ها دارد. طبق مقررات این نهاد، هتل‌های پنج‌ستاره باید دارای پذیرش ۲۴ ساعته، سالن انتظار و خدمات پارکینگ باشند. در داخل اتاق‌ها نیز امکاناتی همچون سرویس شبانه مرتب‌سازی تخت، پرده‌های ضخیم تاریک‌کننده، گاوصندوق، حوله حمام، دمپایی و دیگر وسایل رفاهی الزامی است. در مقابل، هتل‌های یک ستاره تنها باید امکانات پایه‌ای مانند تلویزیون و تعویض حوله در صورت درخواست را ارائه دهند.
در استرالیا، سازمان Star Ratings بیش از ۷۰ کشور را تحت پوشش دارد و هتل‌ها را بر اساس ۲۰۰ معیار مختلف از یک تا پنج ستاره رتبه‌بندی می‌کند. هتل‌هایی که گواهی «Quality Tourism Accredited Business» دریافت می‌کنند، به طور رسمی توسط این سازمان ارزیابی شده‌اند. همچنین، مسافران می‌توانند در صورت نارضایتی از تفاوت میان خدمات واقعی و رتبه اعلام‌شده، شکایت خود را مستقیماً ثبت کنند. در این سیستم، یک ستاره برای اقامتگاه‌های اقتصادی در نظر گرفته شده و پنج‌ستاره به مکان‌هایی اختصاص دارد که در تمامی بخش‌ها نماد واقعی تجمل و کیفیت هستند.
علاوه بر ستاره‌ها، برخی نهادهای دیگر نیز سیستم‌های مشابهی دارند. برای مثال، انجمن AAA در آمریکا از رتبه‌بندی الماس (Diamond Rating) استفاده می‌کند و تیمی از بازرسان مخفی را برای ارزیابی بی‌طرفانه‌ی خدمات هتل‌ها اعزام می‌کند.
قیمت هتل‌های پنج‌ستاره
تجمل، طبیعتاً هزینه‌بر است. بر اساس داده‌های منتشرشده از Hotels.com، میانگین قیمت هر شب اقامت در یک هتل چهارستاره در ایالات متحده حدود ۲۲۶ دلار است، در حالی که برای یک هتل پنج‌ستاره باید به طور میانگین ۴۹۲ دلار پرداخت کرد. با این حال، در سطح بین‌المللی، میانگین هزینه اقامت در هتل‌های پنج‌ستاره کمی کمتر است و حدود ۳۳۵ دلار در هر شب محاسبه می‌شود.
در نهایت، هرچند ستاره‌ها راهنمایی کلی برای کیفیت خدمات ارائه می‌دهند، اما تجربه واقعی یک اقامتگاه همیشه فراتر از نمادها و رتبه‌هاست. از نحوه رفتار کارکنان گرفته تا جزئیات طراحی و حس آرامشی که از محیط می‌گیرید، آنچه یک هتل را واقعاً پنج‌ستاره می‌سازد، همان احساسی است که پس از ترک آن با خود به خانه می‌برید.