احتمالا تجربه‌اش را داشته‌اید؛ تماس ویدیویی مهمی که صدا قطع و وصل می‌شود، پیامی که در گروه کاری به‌موقع نمی‌رسد، یا جلسه‌ای که با تاخیر و ناهماهنگی برگزار می‌شود. در ظاهر، این‌ها مسائل ساده‌ای به نظر می‌رسند، اما در مقیاس یک سازمان، می‌توانند به از دست رفتن فرصت‌ها، کاهش بهره‌وری تیم‌ها و حتی نارضایتی مشتریان منجر شوند.

اکنون که بسیاری از تیم‌های کاری از راه دور فعالیت می‌کنند، دفاتر فیزیکی به فضای ابری منتقل شده‌اند و سرعت تصمیم‌گیری اهمیت بیشتری از همیشه دارد، زیرساخت ارتباطی به ستون فقرات هر سازمان تبدیل شده است. زیرساختی که اگر درست طراحی نشود، حتی بهترین ابزارها و پیشرفته‌ترین تجهیزات نیز نمی‌توانند بهره‌وری واقعی را تضمین کنند.

بنابراین می‌خواهیم در ادامه شما را با یکی از جامع‌ترین راهکارهای سازمانی در حوزه ارتباطات، یعنی Cisco Collaboration آشنا کنیم. بررسی خواهیم کرد که این راهکار چگونه می‌تواند ساختاری یکپارچه، ایمن و مقیاس‌پذیر برای تماس صوتی، جلسات ویدیویی، پیام‌رسانی، مرکز تماس و ارتباطات داخلی و خارجی فراهم کند. همچنین به شما نشان خواهیم داد چطور می‌توان با کمک متخصصان این حوزه، مسیر اجرای چنین زیرساختی را با موفقیت طی کرد.

اگر به دنبال بهبود واقعی در نحوه ارتباط و همکاری تیم‌ها در سازمان خود هستید، این راهنما می‌تواند نقطه شروعی مطمئن باشد.

چرا یکپارچه‌سازی ارتباطات در سازمان‌ها اهمیت دارد؟

ارتباط موثر دیگر محدود به تماس صوتی نیست. یک سازمان کارآمد باید بتواند انواع روش‌های ارتباطی شامل تماس صوتی، تصویری، پیام‌رسانی، چت، ارسال فایل و جلسات گروهی را در یک بستر یکپارچه و قابل مدیریت پیاده‌سازی کند.

هدف اصلی از ایجاد این بستر، ساده‌سازی فرآیندها، کاهش هزینه‌ها، ارتقاء امنیت اطلاعات، بهبود تجربه مشتری و فراهم کردن انعطاف‌پذیری بالا در نحوه کار کردن کارمندان است. این همان چیزی است که با Cisco Collaboration قابل دستیابی است.

اجزای کلیدی سیستم ارتباطی یکپارچه Cisco

Cisco با ارائه یک پلتفرم جامع و مدولار، امکان طراحی و پیاده‌سازی ساختاری یکپارچه برای ارتباطات سازمانی را فراهم می‌سازد؛ ساختاری که می‌تواند طیف کاملی از نیازها را از تماس صوتی و تصویری گرفته تا مدیریت تماس‌های مشتریان پوشش دهد. در ادامه با اجزای اصلی این پلتفرم آشنا می‌شویم:

1. Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

در پاسخ به این سوال که CUCM چیست؟ می‌توان گفت مغز متفکر کل سیستم ارتباطی سازمان است. این پلتفرم، مدیریت متمرکز تماس‌های صوتی (VoIP)، شماره‌گذاری داخلی، سیاست‌های تماس، امنیت ارتباطات و دسترسی کاربران را بر عهده دارد. با رجیستر کردن تلفن‌های IP (اعم از فیزیکی یا نرم‌افزاری)، کاربران می‌توانند بدون نیاز به تجهیزات تلفن سنتی، تماس داخلی برقرار کرده، انتقال تماس انجام دهند، تماس‌ها را ضبط یا به صف منتقل کنند.

از دیگر ویژگی‌های این هسته می‌توان به ارتباط با دایرکتوری سازمانی (Active Directory)، تعریف سناریوهای مختلف تماس، پشتیبانی از پروتکل‌های SIP و SCCP و مقیاس‌پذیری بالا اشاره کرد.

2. ارتباط با خطوط شهری و خارج از سازمان (Voice Gateway Integration)

CUCM به‌تنهایی برای تماس‌های برون‌سازمانی کافی نیست. این سیستم با اتصال به گیت‌وی‌هایی نظیر Cisco ISR یا CUBE، امکان برقراری و دریافت تماس از خطوط تلفن شهری (PSTN) یا اپراتورهای SIP Trunk را فراهم می‌کند. این یکپارچگی به سازمان اجازه می‌دهد بدون نیاز به خطوط جداگانه یا تلفن‌های آنالوگ، تماس‌های خارجی را مستقیماً از طریق تلفن‌های IP داخلی مدیریت کند.

قابلیت‌هایی مانند تبدیل پروتکل (Transcoding)، امنیت تماس‌های خروجی، مدیریت تماس‌های اضطراری (E911) و کنترل دقیق مسیرهای خروجی نیز از مزایای این یکپارچگی است.

3. Cisco IM and Presence

این ماژول پیام‌رسانی، ارتباطات لحظه‌ای میان کاربران سازمان را تسهیل می‌کند. کاربران می‌توانند به‌صورت متنی، در لحظه و در محیطی امن با یکدیگر گفتگو کنند؛ چه در قالب گفت‌و‌گوی شخصی، چه گروهی.

همچنین وضعیت لحظه‌ای همکاران (Presence) قابل مشاهده است: آیا در حال مکالمه هستند؟ در جلسه‌اند؟ از سیستم دورند؟ این شفافیت باعث کاهش تماس‌های بی‌نتیجه و تسریع همکاری میان تیم‌ها می‌شود. قابلیت ارسال فایل، اشتراک‌گذاری تصاویر و جستجوی سریع مخاطبان نیز در این ماژول وجود دارد.

4. Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

UCCX راهکار سیسکو برای راه‌اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای درون‌سازمانی است. این پلتفرم به سازمان اجازه می‌دهد تماس‌های ورودی مشتریان را در صف‌های مشخص قرار داده، به اپراتورهای دارای مهارت مرتبط هدایت کند و از تماس‌های ورودی حداکثر بهره‌برداری را داشته باشد.

UCCX از IVRهای پویا، گزارش‌گیری‌های تحلیلی، تعریف سناریوهای مختلف پاسخگویی، ارجاع تماس بر اساس زمان، زبان یا مهارت و حتی نظرسنجی پس از تماس پشتیبانی می‌کند. یک ابزار حیاتی برای سازمان‌هایی که تعامل با مشتری برایشان اولویت دارد.

5. Cisco Unity Connection

این راهکار، قابلیت تعریف صندوق صوتی (Voicemail) برای کاربران سازمان را فراهم می‌کند. در صورت عدم پاسخگویی، تماس‌ها به‌صورت خودکار به صندوق صوتی هدایت شده و پیام ضبط‌شده می‌تواند به‌عنوان فایل صوتی به ایمیل کاربر ارسال شود.

Unity امکان ادغام با Microsoft Exchange، تنظیم پیام خوش‌آمدگویی شخصی‌سازی‌شده، پاسخ خودکار، و ارسال هشدارهای ایمیلی و متنی را نیز فراهم می‌کند. در نتیجه هیچ تماس یا پیام مهمی از دست نمی‌رود.

6. Cisco Expressway

در دنیایی که دورکاری به یک هنجار جدید تبدیل شده، دسترسی امن و بدون اختلال به ارتباطات سازمانی یک الزام است. Cisco Expressway به کاربران اجازه می‌دهد از خارج سازمان (مثلاً از منزل، شعبه دیگر یا سفر کاری) بدون نیاز به VPN به داخلی سازمان خود دسترسی پیدا کرده و تماس برقرار کنند.

این دسترسی از طریق اینترنت و در بستر امن با رمزنگاری دوطرفه (TLS/HTTPS) انجام می‌شود و پشتیبانی کامل از تلفن‌های همراه، نرم‌افزارهای سیسکو (Jabber/Webex)، و WebRTC را دارد.

7. Cisco Meeting Server (CMS)

برای برگزاری جلسات ویدیویی با کیفیت بالا، Cisco Meeting Server بستری حرفه‌ای و پایدار فراهم می‌کند. این سرور به شما اجازه می‌دهد جلسات تصویری گروهی برگزار کنید، محتوا به اشتراک بگذارید، تماس‌های تلفنی را با جلسات تصویری ترکیب کنید و بدون وابستگی به نرم‌افزارهای ثالث، جلسات سازمانی امن و یکپارچه‌ای داشته باشید.

CMS از استانداردهای باز مانند SIP و WebRTC پشتیبانی کرده، با Webex، Jabber و سایر ابزارهای ویدیویی سازگار است و قابلیت مدیریت پهنای باند و ضبط جلسات را نیز ارائه می‌دهد.

مزایای یکپارچه‌سازی زیرساخت ارتباطی با Cisco

استفاده از راهکارهای یکپارچه Cisco Collaboration فراتر از یک ارتقای فنی ساده است. این زیرساخت، معماری ارتباطی سازمان را متحول می‌کند و تأثیرات مستقیمی بر بهره‌وری، امنیت، رضایت مشتری و چابکی کسب‌وکار دارد. در ادامه، برخی از مهم‌ترین مزایای آن را مرور می‌کنیم:

ارتباط امن و مطمئن در تمام لایه‌ها

تمامی اجزای این سیستم بر پایه پروتکل‌های رمزنگاری‌شده و امن طراحی شده‌اند؛ از تماس‌های صوتی و جلسات تصویری گرفته تا پیام‌رسانی لحظه‌ای. سیسکو با بهره‌گیری از استانداردهایی مانند TLS، SRTP و کنترل دسترسی چندلایه، تضمین می‌کند که اطلاعات سازمانی در هر شرایطی از تهدیدات خارجی و داخلی در امان بماند. این ویژگی به‌ویژه برای سازمان‌هایی که با داده‌های حساس (مانند امور مالی، پزشکی یا دولتی) سروکار دارند، اهمیت حیاتی دارد.

افزایش بهره‌وری از طریق ارتباطات سریع و شفاف

در یک بستر یکپارچه، دیگر نیازی به جستجو در چندین نرم‌افزار، ارسال ایمیل‌های زنجیره‌ای یا هماهنگی‌های تلفنی نیست. کارکنان می‌توانند در لحظه از وضعیت حضور همکاران آگاه شوند، مستقیماً با آن‌ها گفتگو کنند، جلسه ترتیب دهند یا فایل به اشتراک بگذارند. این سرعت و سادگی باعث کاهش زمان انجام وظایف و تمرکز بیشتر بر اهداف کلیدی می‌شود.

تجربه بهتر برای مشتریان و ارباب‌رجوع‌ها

با استفاده از UCCX و Unity، سازمان‌ها می‌توانند تعاملات خود با مشتری را به‌شکلی حرفه‌ای مدیریت کنند. تماس‌ها به اپراتور مناسب هدایت می‌شود، زمان انتظار کاهش می‌یابد، پیام‌های صوتی به‌موقع پاسخ داده می‌شوند و ارتباطی بی‌وقفه بین سازمان و مخاطبان آن شکل می‌گیرد. نتیجه؟ مشتری احساس می‌کند در مرکز توجه قرار دارد و این، کلید وفاداری اوست.

کاهش هزینه‌های عملیاتی و ساده‌سازی مدیریت

با حذف تجهیزات سنتی مانند سانترال‌ها، خطوط تلفن آنالوگ و نرم‌افزارهای پراکنده، هزینه‌های نگهداری سخت‌افزار و آموزش کارکنان به‌شکل چشمگیری کاهش می‌یابد. همچنین، تمامی اجزا از طریق یک کنسول مدیریتی واحد قابل کنترل هستند که باعث کاهش نیاز به تیم‌های پشتیبانی بزرگ و افزایش بهره‌وری در بخش فناوری اطلاعات می‌شود.

انعطاف‌پذیری برای سازگاری با مدل‌های کاری جدید

چه سازمان شما در حال بازگشت به دفاتر فیزیکی باشد، چه ساختار ترکیبی (Hybrid Work) داشته باشد یا تماماً دورکار باشد، Cisco Collaboration قابلیت انطباق با هر سناریویی را دارد. Expressway امکان اتصال امن از هر نقطه دنیا را فراهم می‌کند و CMS نیز بستر جلسات آنلاین را بدون وابستگی به سرویس‌های عمومی خارجی فراهم می‌سازد.

مدیریت متمرکز و نظارت جامع بر زیرساخت ارتباطی

مدیران فناوری اطلاعات می‌توانند با استفاده از داشبوردهای تحلیلی و کنسول‌های مدیریتی، عملکرد تماس‌ها، وضعیت کاربران، میزان مصرف منابع و حتی الگوهای ارتباطی را در لحظه پایش و تحلیل کنند. این دید جامع، امکان شناسایی گلوگاه‌ها، پیشگیری از قطعی‌ها و بهینه‌سازی مداوم عملکرد سیستم را فراهم می‌سازد.

سناریوهای مختلف استفاده از Cisco Collaboration

یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های راهکارهای ارتباطی Cisco، انعطاف‌پذیری بالای آن‌ها در مواجهه با نیازهای متنوع سازمان‌ها است. چه در دوران کار از راه دور باشید، چه در حال باز طراحی محیط کاری فیزیکی، یا حتی در پی افزایش بهره‌وری مراکز تماس، Cisco برای هر موقعیتی یک راه‌حل جامع دارد:

کار از راه دور (Remote Work)

در دنیای امروز، بسیاری از سازمان‌ها ساختارهای سنتی کاری را کنار گذاشته‌اند و به‌سوی مدل‌های دورکار یا ترکیبی حرکت کرده‌اند. راهکارهای Cisco این امکان را فراهم می‌کنند که کارمندان بدون حضور فیزیکی در دفتر، همچنان بتوانند با کیفیت، امنیت و دسترسی کامل به ابزارهای سازمانی به فعالیت ادامه دهند.

کاربران می‌توانند از طریق لپ‌تاپ، تلفن همراه یا سیستم دسکتاپ به داخلی سازمان متصل شوند، در جلسات تصویری شرکت کنند، با همکاران چت کنند و یا فایل‌ها را در بستر امن سازمان جابجا نمایند. این دسترسی از طریق ابزارهایی مثل Cisco Expressway، Webex App، Jabber و Cisco Meeting Server صورت می‌گیرد و نیازی به VPN جداگانه نیست.

بازگشت به دفتر (Return to Office)

بازگشت تدریجی به محیط کار نیازمند بازتعریف شیوه‌های ارتباطی و طراحی مجدد فضاهای کاری است. Cisco با ارائه ابزارهایی نظیر Presence Monitoring، اتاق‌های کنفرانس هوشمند، ابزارهای تماس بدون لمس (touchless) و قابلیت اتصال یکپارچه با دسکتاپ یا موبایل، محیط کاری را ایمن‌تر، هوشمندتر و کارآمدتر می‌سازد.

به عنوان مثال، می‌توان کاری کرد که جلسات حضوری و مجازی به‌صورت همزمان برگزار شوند یا با یک تماس ساده از میز کار، همکاران دیگر را از راه دور به جلسه اضافه کرد. این موضوع به‌ویژه برای مدل‌های کاری ترکیبی (Hybrid) اهمیت دو چندان دارد.

مراکز تماس ابری و اپراتورهای دورکار (Remote Agents)

راه‌اندازی یک مرکز تماس دیگر به سخت‌افزارهای پیچیده یا حضور فیزیکی نیروها در یک مکان مشخص وابسته نیست. با استفاده از Cisco UCCX به‌همراه زیرساخت ابری، اپراتورها می‌توانند از خانه یا هر نقطه دیگری به سامانه متصل شوند و تماس‌های ورودی را پاسخ دهند، تماس خروجی برقرار کنند یا گزارش‌های کاری خود را ارسال نمایند.

حتی در شرایطی مانند قرنطینه، قطع مسیرهای فیزیکی یا افزایش حجم تماس‌ها، این سیستم می‌تواند ظرف چند روز کاری راه‌اندازی و بهره‌برداری شود. با این راهکار، نه تنها خدمات مشتری قطع نمی‌شود، بلکه بهره‌وری و رضایت تماس‌گیرندگان نیز حفظ خواهد شد.

مدیریت، نظارت و پشتیبانی از راه دور (Remote IT Administration)

تیم فناوری اطلاعات سازمان‌ها نیز با ابزارهای Cisco قادر خواهند بود کلیه زیرساخت‌های ارتباطی، از سرورها و تلفن‌ها گرفته تا صف تماس و نشست‌های ویدیویی را از راه دور پایش، پیکربندی، عیب‌یابی و بروزرسانی کنند.

با استفاده از Cisco Prime Collaboration، Webex Control Hub و ابزارهای مانیتورینگ بلادرنگ، مدیران IT می‌توانند هشدارها را زودتر دریافت کنند، الگوهای عملکرد را تحلیل کرده و پیش از بروز اختلال، نسبت به رفع آن اقدام نمایند. این قابلیت برای سازمان‌های چندشعبه‌ای یا دارای تیم‌های پشتیبانی پراکنده، یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.

از کجا شروع کنیم؟ | کمک از متخصصان زیرساخت ارتباطی

اجرای موفق چنین زیرساختی، بدون شناخت دقیق از نیاز سازمان، تجهیزات موجود و تطبیق راهکارها با ساختار فنی شرکت، ممکن نیست. برای همین است که بهره‌گیری از تجربه متخصصان حوزه شبکه و ارتباطات سازمانی اهمیت بالایی دارد.

در همین راستا، شرکت‌ تتیس‌نت با سابقه‌ای قوی در طراحی و پیاده‌سازی پروژه‌های ارتباطی مبتنی بر Cisco، می‌توانند نقش مهمی در تحلیل، تأمین تجهیزات، اخذ لایسنس‌ها، پیاده‌سازی و پشتیبانی این راهکارها ایفا کنند. اگرچه مسیر فنی به‌تنهایی قابل طی شدن نیست، همراهی با تیم‌های متخصص، شانس موفقیت پروژه را چند برابر می‌کند. در صورت نیاز به آشنایی بیشتر با راهکارهای ارتباط یکپارچه و دریافت مشاوره رایگان، می‌توانید با کارشناسان فنی تتیس نت در تماس باشید.

جمع‌بندی: کار کنید، همان‌طور که می‌خواهید، از هر کجا که هستید

سیستم‌های ارتباطی سنتی، دیگر پاسخگوی نیازهای سازمانی امروز نیستند. با راهکارهای Cisco Collaboration می‌توانید:

• تماس بگیرید،
• چت و پیام رد و بدل کنید،
• فایل به اشتراک بگذارید،
• وضعیت آنلاین بودن همکاران را ببینید،
• جلسات تصویری برگزار کنید،
• از هر مکان و با هر دستگاهی، به سیستم تلفنی داخلی متصل شوید،
• و در نهایت، یک تجربه ارتباطی کاملا یکپارچه، امن و مقیاس‌پذیر را در اختیار سازمان خود بگذارید.

اگر به دنبال آینده‌ای هوشمند و پایدار در ارتباطات سازمانی هستید، زمان آن رسیده است که زیرساختی مطمئن، انعطاف‌پذیر و حرفه‌ای را برای تیم خود فراهم کنید.